Onlangs zag ik een oproepje in een ondernemersgroep op Facebook. Iemand stelde een vraag over nep-reviews, of de mensen in de groep daar interesse in hadden. Er werd behoorlijk heftig op gereageerd. De meeste ondernemers vonden het echt niet kunnen. De vraagsteller bleek verbonden te zijn aan een bedrijf in nep reviews, daar kun je blijkbaar je geld mee verdienen. Ik nam een kijkje op de site om eens te zien wat dat nou precies inhield en was eigenlijk best wel van slag van wat ik zag.
Wil je 4 of 5-sterren reviews kopen?
Voor een paar Euro kon je op de site positieve recensies aanschaffen voor Nederlandse review sites als Opiness en Klantenvertellen. Ook werden er reviews aangeboden voor sites als Trustpilot en Google. Je had zelfs de keuze uit Google reviews met 4, of met 5 sterren (al waren ze hetzelfde geprijsd; ik had verwacht dat 4 sterren in ieder geval íets goedkoper zouden zijn). Wanneer je reviews in bulk kocht, kreeg je ook nog eens een partij korting. Wat me stoorde aan die site is dat ik me realiseerde dat je hier als eerlijke ondernemer bijna niet tegenop kan werken. En dat oneerlijke ondernemers minder hard hun best hoeven te doen. Maar vooral dat consumenten hun vertrouwen zo verliezen in reviews, waardoor recensies die wél met heel hard werken zijn verdiend, hun waarde verliezen.
The Shed At Dulwich
Misschien herinner je The Shed At Dulwich nog, een restaurant dat in 2017 in no time bovenin de lijst met beste Londense restaurants op Tripadvisor terechtkwam. Iedereen wilde er reserveren. Alleen bestond het restaurant niet. The Shed was het schuurtje in de tuin van VICE-journalist Oobah Butler, die met het gebruik van zelfgeschreven reviews en foto’s van maaltijden gemaakt van scheerschuim en verf een hype creëerde. Zo toonde hij aan hoe makkelijk het was ratings te manipuleren. Het verhaal ging viral en bracht Tripadvisor in verlegenheid.
Onderzoek naar online reviews
In dat zelfde jaar deed de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt een onderzoek naar consumentenreviews in Nederland. Een aantal conclusies uit dat onderzoek:
- Reviews spelen in toenemende mate een rol van betekenis in het oriëntatie- en keuzeproces. 3/4 van de consumenten gebruikt wel eens reviews bij de aanschaf van producten
- Reviews worden vooral geraadpleegd bij de aanschaf van elektronische of huishoudelijke apparaten, overnachtingen, restaurants en pakketreizen
- Consumentenreviews worden niet als een betrouwbare informatiebron beschouwd. Informatie die wordt verkregen via de website van de aanbieder, in de winkel of door middel van ervaringen van familie, vrienden en familie is voor consumenten betrouwbaarder dan informatie afkomstig van consumentenreviews
- Reviews worden gezien als de mening van een ander die kan afwijken van de eigen opvatting. Daarnaast worden reviews onbetrouwbaar gevonden door de oververtegenwoordiging aan negatieve en positieve ervaringen en de ondervertegenwoordiging van neutrale ervaringen.
- Men is zich in sterke mate bewust van de mogelijke aanwezigheid van gemanipuleerde reviews, waardoor men alert is bij het gebruik.
- Consumenten vinden het lastig om echtheid van reviews vast te stellen.
- Bij ongeveer tweederde van de consumenten was de ervaring positiever dan hun verwachting was naar aanleiding van geraadpleegde reviews.
- Reviews zijn vaak niet doorslaggevend om voor een product of dienst te kiezen, de doorslaggevendheid van reviews is sterker bij het afwijzen van producten en diensten. Een gemanipuleerde review kan ertoe leiden dat opties voor aankopen ten onrechte worden afgewezen.
- Reviews worden zeer frequent op verzoek en tegen beloning geplaatst.
Melden nep reviews
Volgens het onderzoek komen consumenten niet snel in actie als zij het vermoeden hebben dat een review onbetrouwbaar is. In het geval van de review website heb ik het wel gedaan, ik vond het té belangrijk. Al begrijp ik ook wel dat zo’n actie een druppel op de gloeiende plaat is. Trustpilot, Opiness en Klantenvertellen hebben allemaal direct contact opgenomen met het bedrijf en reviews voor hun site worden niet langer te koop aangeboden. Van Google heb ik bij het schrijven van dit stuk nog geen reactie ontvangen. In februari dit jaar publiceerde ACM haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’, waarin onder andere werd opgenomen dat online reviews en likes echt moeten zijn en niet verzonnen of gemanipuleerd.
Consumentenvertrouwen
Ondernemers die nep reviews gebruiken zijn zich er misschien niet bewust van, maar ze ondermijnen zo ook hun eigen business. Want zonder consumentenvertrouwen wordt het voor iedere online business moeilijk. Natuurlijk is het lastig als je net begonnen bent en helemaal geen recensies hebt. Ik kan me voorstellen dat de mogelijkheid om reviews te kopen dan heel verleidelijk is. Mijn advies: doe het niet. Als mensen erachter komen dat je reviews nep zijn, dan verlies je je geloofwaardigheid. Zie daar maar weer eens bovenop te komen. Enne… het is toch ook veel leuker als je weet dat jouw reviews van échte tevreden klanten zijn?
Recente reacties